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2018年4月南宁市邮政业消费者申诉情况通告

    2018-05-15

一、总体情况

4,南宁市邮政管理局通过12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局申诉网站受理并结案消费者申诉777件,申诉中涉及邮政服务问题的43件,占总申诉量的5.53%;涉及快递业务问题的734件,占总申诉量的94.47%。

已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)33件,环比下降54.17%;同比下降56%。本月有效申诉中涉及邮政服务问题的9件,占有效申诉的27.27%;涉及快递业务问题的24件,占有效申诉的72.73%

 

    消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失3.34万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.8%,对企业申诉处理结果满意率为95.5%

二、邮政服务申诉情况

4,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉9件,环比增长50%,同比增长800%

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

4,受理消费者关于快递业务的有效申诉24件,环比下降63.64%,同比下降67.57%

 

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

环比(%

同比(%

1

快件延误

3

12.5

-85.0

-86.4

2

丢失短少

12

50.0

-7.7

-33.3

3

投递服务

3

12.5

-87.5

-88.9

4

快件损毁

5

20.8

25.0

-16.7

5

收寄服务

1

4.2

-50.0

 

6

违规收费

 

0.0

-100.0

 

7

代收货款

 

0.0

 

 

8

其他

 

0.0

 

 

合计

24

100.0

-63.6

-67.6

(二)消费者对各企业申诉情况

4,消费者对10家主要快递服务企业进行了有效申诉。全市快递服务企业有效申诉率为百万分之1.32

快递服务企业申诉统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

序号

企业品牌

有效申诉量

申诉率

1

中国邮政

9

2.37

2

中通快递

6

1.58

3

圆通速递

4

1.63

4

国通

4

63.49

5

邮政快递(EMS

3

0.65

6

快捷速递

3

1428.57

7

申通快递

1

1.38

8

安能快递

1

34.65

9

广西远成快运

1

200.00

10

宅急送

0

0

11

韵达快递

0

0

12

天天

0

0

13

百世快递

0

0

14

顺丰速递

0

0

 

 

 

 

 

 

四、服务待改进企业

4月,已明确邮政企业、快递服务企业责任的,服务质量有待改进的企业名单:

序号

企业名称

存在的问题

1

优速

系统异常导致物流无法正常显示。

2

EMS

未经收发件人同意,将快件退回。

3

国通

网点异常导致快件无法送达,未经发件人同意快件直接退回。

五、快递企业时限测试

20184对南宁市辖区内EMS、圆通、韵达等11家企业469025票快件进行了时效测试监控,具体情况如下:

企业

抽样业务量

平均时限

24小时

48小时

72小时

准时率

准时率

准时率

EMS

107635

52.01

14.49%

57.66%

82.70%

圆通

49196

66.17

5.06%

36.69%

68.12%

韵达

240120

67.59

3.91%

24.87%

59.31%

优速

730

68.97

9.59%

39.45%

58.36%

安能

535

65.53

2.80%

31.96%

69.35%

宅急送

17461

29.92

65.02%

86.74%

93.33%

民航

124

43.5

23.39%

70.16%

85.48%

京邦达

162

32.98

38.27%

89.51%

97.53%

品骏

52994

33.52

32.79%

81.26%

93.24%

快捷

54

47.55

25.93%

50.00%

87.04%

FEDEX

14

78.03

0.00%

7.14%

42.86%

样监测企业快递服务全程时限平均为53.25小时,其中FEDEX传递时限较长;国内异地快递服务72小时准时率平均为76.12%,圆通快递、韵达快递、优速快递、安能快递、FEDEX72小时准时率低于平均准时率。

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