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2018年3月南宁市邮政业消费者申诉情况通告

    2018-04-17

一、总体情况

3月,南宁市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局申诉网站受理并结案消费者申诉1299件,申诉中涉及邮政服务问题的66件,占总申诉量的5.08%;涉及快递业务问题的1233件,占总申诉量的94.92%。

已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)72件,环比增长24.14%;同比下降5.26%。本月有效申诉中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉的8.33%;涉及快递业务问题的66件,占有效申诉的91.67%。

 

    消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失2.28万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为97.9%。

20183月主要企业消费者有效申诉处理满意情况统计表

序号

企业品牌

有效申诉处理满意件数

1

邮政快递(EMS

9

2

宅急送

4

3

圆通速递

26

4

韵达快递

3

5

中通快递

4

6

天天

1

7

百世快递

1

8

国通

4

9

优速

3

10

快捷速递

1

11

安能快递

7

12

品骏快递

2

全市合计

——

65

 

二、邮政服务申诉情况

3月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉6件,环比增长100%,同比增长50%。

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

3月,受理消费者关于快递业务的有效申诉66件,环比增长20%,同比下降8.33%。

 

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

环比(%

同比(%

1

快件延误

20

30.3

100.0

11.1

2

丢失短少

13

19.7

18.2

-43.5

3

投递服务

24

36.4

9.1

9.1

4

快件损毁

4

6.1

100.0

-42.9

5

收寄服务

2

3.0

-80.0

200.0

6

违规收费

3

4.6

300.0

50.0

7

代收货款

 

0.0

 

 

8

其他

 

0.0

 

 

合计

66

100.0

20.0

-8.3

(二)消费者对快递企业申诉情况

3月,消费者对12家主要快递服务企业进行了有效申诉。全市快递业务有效申诉率为百万分之3.21

 

 

快递服务企业申诉统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

序号

企业品牌

有效申诉量

申诉率

1

邮政快递(EMS

9

1.87

2

宅急送

4

14.19

3

申通快递

0

0

4

圆通速递

26

17.85

5

韵达快递

4

1.54

6

中通快递

4

1.03

7

天天

1

3.38

8

百世快递

1

0.39

9

国通

4

70.67

10

优速

3

18.15

11

快捷速递

1

46.08

12

安能快递

7

48.18

13

品骏快递

2

1.75

14 

中国邮政

6

2.63

15

顺丰速递

0

0

四、服务待改进企业

3月,已明确邮政企业、快递服务企业责任的,服务质量有待改进的企业名单:

序号

企业名称

存在的问题

1

广西圆通速递有限公司

未经收件人同意放第三方签收,企业投诉渠道不通,虚假签收,投递服务态度差。

2

EMS

虚假答复,物流信息显示错误。

3

国通

未经发件人同意快件直接退回,未及时投递,面单错帖导致延误。

五、快递企业时限测试

20183月对南宁市辖区内EMS、圆通、韵达等11家企业383942票快件进行了时效测试监控,具体情况如下:

企业

抽样业务量

平均时限

24小时

48小时

72小时

准时率

准时率

准时率

EMS

103559

49.16

19.04%

62.24%

84.27%

圆通

8541

96.54

2.34%

7.67%

24.22%

韵达

210486

69.35

3.78%

25.15%

56.74%

天天

2393

60.92

15.55%

23.61%

71.71%

安能

1240

89.25

1.45%

15.08%

42.50%

宅急送

12209

32.59

59.06%

82.73%

91.87%

民航

76

47.34

21.05%

50.00%

84.21%

京邦达

9

23.84

77.78%

88.89%

100.00%

品骏

43900

30.25

50.23%

85.45%

94.52%

德邦

1504

56.29

13.16%

45.68%

81.25%

FEDEX

25

62.3

8.00%

28.00%

64.00%

样监测企业快递服务全程时限平均为56.17小时,其中圆通快递传递时限较长;国内异地快递服务72小时准时率平均为72.30%,圆通快递、韵达快递、天天快递、安能快递、FEDEX 72小时准时率低于平均准时率。

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