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2018年1月南宁市邮政业消费者申诉情况通告

    2018-02-24

一、总体情况

1月,南宁市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局申诉网站受理并结案消费者申诉1127件,申诉中涉及邮政服务问题的38件,占总申诉量的3.37%;涉及快递业务问题的1089件,占总申诉量的96.63%。

已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)105件,环比无变化;同比下降7.08%。本月有效申诉中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉的5.71%;涉及快递业务问题的99件,占有效申诉的94.29%。

    消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失1.72万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.9%,对企业申诉处理结果满意率为97.8%。

20181月主要企业消费者有效申诉处理满意情况统计表

序号

企业品牌

有效申诉处理满意件数

1

邮政速递(EMS)

10

2

韵达快运

2

3

圆通快递

24

4

天天快递

12

5

快捷速递

16

6

宅急送

1

7

安能快递

4

8

申通快递

4

9

国通快递

5

10

百世快递

6

11

南宁腾达

1

12

优速快递

7

13

品骏物流

1

14

中通快递

4

全市合计

——

97

 

二、邮政服务申诉情况

1月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉6件,环比增长50%,同比增长500%。

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

1月,受理消费者关于快递业务的有效申诉99件,环比下降1.98%,同比下降2.94%。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

环比(%

同比(%

1

快件延误

34

34.34

3.03

-20.93

2

丢失短少

19

19.20

-32.14

-5.00

3

投递服务

32

32.32

6.67

-8.57

4

快件损毁

10

10.10

66.67

66.67

5

收寄服务

3

3.03

300

-200

6

违规收费

1

1.01

100

-83.33

7

代收货款

0

0

0

0

8

其他

0

0

-400

-100

合计

99

100

-1.98

-11.61

(二)消费者对快递企业申诉情况

1月,消费者对15家主要快递服务企业进行了有效申诉。全市快递业务有效申诉率为百万分之5.88

快递服务企业申诉统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

序号

企业品牌

有效申诉量

申诉率

1

邮政速递(EMS)

11

2.45

2

韵达快运

2

1.33

3

圆通快递

25

34.13

4

天天快递

12

34.68

5

快捷速递

16

489.30

6

宅急送

1

2.61

7

安能快递

4

107.74

8

申通快递

4

8.11

9

国通快递

5

116.01

10

百世快递

6

2.58

11

优速快递

7

38.15

12

品骏物流

1

4.66

13

中通快递

4

1.50

14

南宁腾达

1

22.27

15

中国邮政

6

5.11

四、服务待改进企业

已明确邮政企业、快递服务企业责任的,服务质量有待改进的企业名单:

序号

企业名称

存在的问题

1

邮政速递(EMS)

未经收件人同意放第三方签收,未及时更新物流信息。邮件错投,未按址投递,快递员服务态度差。

2

广西圆通速递有限公司

未经收件人同意放第三方签收,快件未及时投递,未按约定上门收件。 

3

南宁市天递海航快递有限公司(天天))

快件未及时投递未按约定落实赔偿。

4

广西南宁申通快递有限公司

未经收件人同意放第三方签收,未按约定上门收件。

5

广西百世快递有限公司

快件虚假签收,错投。

6

广西红楼快递有限公司、广西吉祥中通

未按址投递,未及时投递。

7

中国邮政集团公司南宁市分公司

未及时投递,物流信息显示不完整。

五、快递企业时限测试

20181月对南宁市辖区内EMS、韵达快递、宅急送及民航快递等9家企业264862票快件进行了时效测试监控,具体情况如下:

企业

抽样业务量

平均时限

24小时

48小时

72小时

准时率

准时率

准时率

EMS

101246

57.45

12.36%

50.29%

73.78%

圆通

1105

68.85

0.72%

21.54%

64.89%

韵达

71399

68.15

4.66%

29.92%

62.42%

百世

6193

94.78

0.02%

1.44%

22.75%

优速

500

80.22

0.20%

8.00%

39.00%

安能

55

73.45

0.00%

10.91%

60.00%

宅急送

5121

34.3

56.10%

79.89%

88.83%

民航

19

45.49

26.32%

47.37%

84.21%

京邦达

148

37.15

39.19%

82.43%

87.84%

品骏

1705

39.01

32.32%

73.67%

88.45%

样监测企业快递服务全程时限平均为59.89小时,其中百世快递传递时限较长;国内异地快递服务72小时准时率平均为67.22%,EMS、宅急送、民航、京邦达、品骏72小时准时率低于平均准时率。

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