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2017年11月南宁市邮政业消费者申诉情况通告

    2017-12-15

一、总体情况

11月,南宁市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局申诉网站受理并结案消费者申诉1881件,申诉中涉及邮政服务问题的39件,占总申诉量的2.07%;涉及快递业务问题的1842件,占总申诉量的97.93%。

已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)90件,环比增长32.35%;同比增长13.92%。本月有效申诉中无涉及邮政服务问题;涉及快递业务问题的90件,占有效申诉的100%。

    消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失1.73万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为100%。

2017年11月主要企业消费者有效申诉处理满意情况统计表

序号

企业品牌

有效申诉处理满意件数

1

邮政速递(EMS)

17

2

韵达快运

6

3

圆通快递

12

4

天天快递

4

5

快捷速递

7

6

宅急送

1

7

安能快递

7

8

申通快递

10

9

国通快递

9

10

百世快递

3

11

全峰快递

1

12

优速快递

6

13

远成快递

2

14

品骏物流

3

15

芝麻开门

1

16

京东

1

全市合计

-

90

二、邮政服务申诉情况

11月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件,环比下降100%,同比无变化。

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

11月,受理消费者关于快递业务的有效申诉90件,环比增长40.63%,同比增长13.92%。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

环比(%

同比(%

1

快件延误

34

37.78

70

100

2

丢失短少

20

22.22

100

11.1

3

投递服务

28

31.11

-6.67

-26.32

4

快件损毁

8

8.89

100

100

5

收寄服务

0

0

0

-100

6

违规收费

0

0

0

0

7

代收货款

0

0

0

0

8

其他

0

0

0

0

合计

90

100

40.63

13.92

(二)消费者对快递企业申诉情况

11月,消费者对16家主要快递服务企业进行了有效申诉。全市快递业务有效申诉率为百万分之5.0

快递服务企业申诉统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

序号

企业品牌

有效申诉量

申诉率

1

国通快递

9

333.33

2

邮政速递(EMS)

17

4.18

3

申通快递

10

17.22

4

圆通速递

12

13.15

5

全峰快递

1

57.14

6

快捷快递

7

167.46

7

宅急送

1

3.06

8

韵达快运

6

5.31

9

天天快递

4

10.20

10

百世快递

3

1.63

11

京东

1

0.72

12

广西远成

2

383.88

13

安能快递

7

202.17

14

优速快递

6

33.08

15

品骏物流

3

14.23

16

芝麻开门

1

0.2

四、服务待改进企业

11月宅急送、广西品骏物流有限公司两家企业未及时处理网上转办申诉,导致逾期未处理。已明确邮政企业、快递服务企业责任的,服务质量有待改进的企业名单

序号

企业名称

存在的问题

1

邮政速递(EMS)

邮件错分,未经收件人同意放第三方签收,快递员服务态度差。

2

南宁市申通快递有限公司

 

物流信息现实与实际不符,未按址投递快件,快递员服务态度差。

3

广西圆通速递有限公司

未经收件人同意放第三方签收,快件未及时投递,快件虚假签收,快递员服务态度差。

4

广西红楼快递有限公司(国通)

未及时投递,快递员服务态度差。

5

南宁市天递海航快递有限公司(天天))

未按址投递快件,快递员服务态度差。

6

广西优速快递有限公司

企业投诉渠道不同,快递员服务态度差,快件虚假签收。

7

广西百世快递有限公司

未及时投递,快递员服务态度差。

五、快递企业时限测试

2017年11月对南宁市辖区内EMS、韵达快递、宅急送及民航快递4家企业19662票快件进行了时效测试监控,具体情况如下:

企业

抽样业务量

平均时限

24小时

48小时

72小时

准时率

准时率

准时率

EMS

5040

49.68

18.83%

62.78%

83.87%

韵达

8018

51.5

9.37%

52.10%

88.76%

宅急送

6587

31.98

54.93%

85.12%

92.42%

民航

17

41.42

5.88%

64.71%

94.12%

样监测企业快递服务全程时限平均为43.65小时,其中韵达快递传递时限较长;国内异地快递服务72小时准时率平均为89.79%,宅急送、韵达快递72小时准时率低于平均准时率。

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