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2017年8月南宁市邮政业消费者申诉情况通告

    2017-09-20

一、总体情况

8月,南宁市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局申诉网站受理并结案消费者申诉550件,申诉中涉及邮政服务问题的27件,占总申诉量的4.91%;涉及快递业务问题的523件,占总申诉量的95.09%。

已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)47件,环比下降29.85%;同比下降20.34%。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉量的12.77%;涉及快递业务问题的41件,占有效申诉的87.23%。

 

消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失1.8万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为80%,对企业申诉处理结果满意率为80%。

2017年8月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业品牌

申诉处理满意率%

1

中国邮政

100

2

邮政速递(EMS)

100

3

顺丰速运

100

4

韵达快运

100

5

圆通快递

100

6

天天快递

100

7

中通快递

100

8

快捷速递

100

9

宅急送

100

10

京东快递

100

11

申通快递

66.7

12

国通快递

66.7

全市平均

-

80.00

 

 

二、邮政服务申诉情况

8月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉6件,环比增长20%,同比增长50%。

 

其中反映邮件延误的3件,占50%;反映丢失短少的2件,占33.33%;反映投递服务问题的1件,占16.67%。

8月份消费者申诉的邮政服务主要问题统计表

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其它

合计

1

延误

2

1

0

0

0

0

3

2

丢失短少

2

0

0

0

0

0

2

3

投递服务

1

0

0

0

0

0

1

4

损毁

0

0

0

0

0

0

0

5

收寄服务

0

0

0

0

0

0

0

6

违规收费

0

0

0

0

0

0

0

7

其他

0

0

0

0

0

0

0

8

合计

5

1

0

0

0

0

6

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

8月,受理消费者关于快递业务的有效申诉41件,环比下降33.87%,同比下降25.45%。

 

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

环比(%

同比(%

1

快件延误

10

24.39

-44.44

25

2

丢失短少

10

24.39

-28.57

-28.57

3

投递服务

14

34.15

-12.5

-26.32

4

快件损毁

7

17.07

-41.67

-22.22

5

收寄服务

0

0

-100

-400

6

违规收费

0

0

-100

-75

7

代收货款

0

0

0

0

8

其他

0

0

0

-100

合计

41

100

-33.87

-25.45

(二)消费者对快递企业申诉情况

8月,消费者对13家主要快递服务企业进行了有效申诉。全市快递业务有效申诉率为百万分之3.03。

 

快递服务企业申诉统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

序号

企业品牌

申诉率

1

国通快递

187.17

2

邮政速递(EMS)

1.64

3

申通快递

11.13

4

圆通速递

5.79

5

全峰快递

51.09

6

广西远成快运

936.33

7

宅急送

7.69

8

顺丰快运

1.73

9

韵达快运

1.93

10

天天快递

4.81

11

百世快递

1.34

12

中通速递

0.40

13

安能快递

115.53

 

四、服务待改进企业

已明确邮政企业、快递服务企业责任的,服务质量有待改进的企业名单

 

 

序号

企业名称

存在的问题

1

广西邕南快递有限公司(申通)

快件错投;未及时投递。

2

广西红楼快递有限公司(国通)

 

企业工作人员派件时未提醒用户验视;未按址投递快件,快递员服务态度差。

五、快递企业时限测试

2017年8月对南宁市辖区内申通快递、圆通速递、中通快递、韵达快递百世汇通及宅急送6家企业604860票快件进行了时效测试监控,具体情况如下:

企业

抽样业务量

平均时限

24小时

48小时

72小时

准时率

准时率

准时率

申通

10539

55.15

14.51%

49.47%

83.14%

圆通

280608

61.38

5.81%

35.96%

75.72%

中通

241376

54.45

6.39%

51.57%

86.50%

韵达

32060

51.24

10.39%

50.64%

87.39%

百世

25564

64.54

2.91%

26.93%

69.92%

宅急送

14713

32.13

60.43%

82.62%

92.94%

样监测企业快递服务全程时限平均为53.15小时,其中百世汇通、圆通速递传递时限较长;国内异地快递服务72小时准时率平均为82.60%,宅急送、韵达快递、中通快递72小时准时率较高。

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