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2017年12月南宁市邮政业消费者申诉情况通告

    2018-01-31

一、总体情况

12月,南宁市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局申诉网站受理并结案消费者申诉1729件,申诉中涉及邮政服务问题的35件,占总申诉量的2.02%;涉及快递业务问题的1694件,占总申诉量的97.98%。

已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)105件,环比增长16.67%;同比下降33.54%。本月有效申诉中涉及邮政服务问题的4件,占有效申诉的3.81%;涉及快递业务问题的101件,占有效申诉的96.19%。

 

    消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失2.04万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为94.6%,对企业申诉处理结果满意率为95.5%。

2017年12月主要企业消费者有效申诉处理满意情况统计表

序号

企业品牌

有效申诉处理满意件数

1

邮政速递(EMS)

14

2

韵达快运

2

3

圆通快递

13

4

天天快递

9

5

快捷速递

2

6

宅急送

1

7

安能快递

3

8

申通快递

6

9

国通快递

9

10

百世快递

8

11

全峰快递

2

12

优速快递

12

13

远成快递

0

14

品骏物流

10

15

中通快递

1

16

京东

3

17

顺丰

1

18

龙邦

1

全市合计

-

97

二、邮政服务申诉情况

12月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉4件,环比增长400%,同比无变化。

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

12月,受理消费者关于快递业务的有效申诉101件,环比增长12.22%,同比下降34.42%。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

环比(%

同比(%

1

快件延误

33

32.67

-2.9

38.9

2

丢失短少

28

27.72

40

-3.4

3

投递服务

30

29.70

7.1

-36.2

4

快件损毁

6

5.94

-25

-64.7

5

收寄服务

0

0

0

-100

6

违规收费

0

0

0

-100

7

代收货款

0

0

0

0

8

其他

4

3.96

400

100

合计

101

100

12.2

-34.4

(二)消费者对快递企业申诉情况

12月,消费者对18家主要快递服务企业进行了有效申诉。全市快递业务有效申诉率为百万分之5.41

快递服务企业申诉统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

序号

企业品牌

有效申诉量

申诉率

1

邮政速递(EMS)

14

2.57

2

韵达快运

2

1.42

3

圆通快递

14

11.36

4

天天快递

9

22.07

5

快捷速递

2

59.8

6

宅急送

1

2.62

7

安能快递

3

70.37

8

申通快递

6

8.75

9

国通快递

9

223.68

10

百世快递

8

3.72

11

全峰快递

2

338.35

12

优速快递

12

77.66

13

远成快递

1

350.05

14

品骏物流

10

46.55

15

中通快递

1

0.4

16

京东

5

4.34

17

顺丰

1

0.69

四、服务待改进企业

12月优速快递未及时处理网上转办申诉,导致逾期未答复。已明确邮政企业、快递服务企业责任的,服务质量有待改进的企业名单

序号

企业名称

存在的问题

1

邮政速递(EMS)

邮件错投,未按址投递,快递员服务态度差。

2

广西圆通速递有限公司

邮件错投,未经收件人同意放第三方签收,快件未及时投递,快件虚假签收。 

3

南宁市天递海航快递有限公司(天天))

邮件错投快递员服务态度差。

4

广西优速快递有限公司

未按址投递,快递员服务态度差,快件虚假签收。

5

广西百世快递有限公司

企业投诉渠道不同,未及时投递。

五、快递企业时限测试

2017年12月对南宁市辖区内EMS、韵达快递、宅急送及民航快递等9家企业264862票快件进行了时效测试监控,具体情况如下:

企业

抽样业务量

平均时限

24小时

48小时

72小时

准时率

准时率

准时率

EMS

87168

53.99

11.90%

51.86%

80.40%

圆通

76590

68.32

2.07%

21.07%

67.56%

中通

19177

61.63

2.33%

34.44%

76.66%

韵达

74658

57.28

5.51%

39.37%

81.43%

优速

945

65.06

12.80%

40.32%

63.92%

安能

1397

75.69

1.93%

24.41%

52.11%

宅急送

4888

35.24

50.10%

78.13%

89.63%

民航

33

68.29

15.15%

45.45%

63.64%

FEDEX

6

74.94

0.00%

16.67%

66.67%

样监测企业快递服务全程时限平均为62.27小时,其中安能快递传递时限较长;国内异地快递服务72小时准时率平均为71.34%,圆通快递、优速快递、安能快递、民航、FEDEX 72小时准时率低于平均准时率。

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